Como funciona o atendimento de suporte a ADSL no Brasil

Já tem alguns anos q o velox lerdox ADSL chegou aki in Itaúna, e nos últimos anos tem tido um problema recorrente, q vez ou outra volta. Infelizmente naum é algo q acontece em toda a cidade duma vez só, acontece só com uns poucos usuários por vez, então a única solução é mesmo ligar pro atendimento e pedir pra arrumar. Se a gente naum dá o aviso, fica assim pra sempre.

Em todas essas tentativas, e conversas com os tecnicos (só tem 1 na cidade, mais numa das vezes era virada de ano [sim, passei a virada do ano no telefone com atendentes da Telemar telemerda ] e os das cidades vizinhas tavam revezando e cada dia 1 trabalhava e cobria todas as cidades), acabei percebendo melhor como a estrutura de atendimento deles funciona.

Vale lembrar q o objetivo desse texto é compartilhar oq aprendi pra ajudar outras pessoas, naum tenho experiência por dentro da empresa e lógico q naum sei o qt a minha percepção condiz exatamente coa realidade dela..

Vamos lá.

A 1ª etapa é qd a gente liga pro 0800 565658, qd somos finalmente atendidos por uma pessoa real (se bem q ainda é semi-robótica), essa pessoa é a linha de frente do atendimento, a bucha de canhão, o soldado razo.

É preciso tb q entendamos q atendimento tem custos, com infra-estrutura, salários, treinamentos, etc, e qt menor o custo deles com a área de suporte maior é o lucro da empresa menor pode ser a mensalidade. Esse 1º atendente é, portanto, alguém q tem uma qualificação mínima pra telemarcketing, e naum em conhecimento técnico.

Acredito q o treinamento deles seja muito mais voltado pra aprender a usar o programa de atendimento e falar com o usuário do q exatamente entender os problemas q nós temos. Ele apenas sabe conversar com o usuário de forma a ligar oq a gente fala com uma das opções no programa, com o atendente selecionando a opção q ele considerar a mais correta e o programa apresenta um texto, q ele lê pro usuário. Ele naum faz a mínima idéia do q fala (claro q ele tenta fingir q faz), então se tentarmos dar muitos detalhes só vamos confundir a cabeça dele, q se for um desses debilóides q sentem inveja de gente q entende um pouco mais, ainda vai tratar a gente mal.

Temos q entender tb, q (ainda mais depois da Incrusão Digital) tem muita gente burra usando PC, gente q realmente naum tem noção de nada, e q acaba ligando pro atendimento deles por problemas banais q naum tem nada a ver com o lerdox em si.

O objetivo desse atendente é esse, identificar possíveis problemas na casa do usuário, filtrando queixas q naum sejam realmente relacionadas ao velox, e q obviamente eles naum vão dar suporte. O problema é q aparentemente a área de atendimento (q se bobear é uma empresa terceirizada...) tem uma política forte e exagerada de metas. Os q alcançam os melhores resultados são promovidos e saem da linha de frente, os piores são demitidos ou ficam lá pra sempre.

Por causa desse aparente sistema de metas é q em vez de simplesmente tentar identificar problemas na casa do usuário, eles tentam jogar a culpa em cima da gente, evitando de ele o atendente piorar seu resultado passando um usuário pra 2ª etapa. Qt mais pessoas ele "resolver o problema" e menos pessoas ele "passar pra frente", melhor o resultado obtido por ele. E pior ainda: parece q se ele passar alguém pra próxima etapa e lá for identificado q a causa era um problema q devia ter sido diagnosticado na etapa anterior, o atendente é severamente punido, por isso eles tentam ao máximo, por medo, evitar passar a gente pra frente. Se for um problema real q precise de atendimento da empresa, a gente q ligue de novo e passe a batata quente pra outro atendente. Isso vale pra todas as etapas, com atendentes e tecnicos sempre fazendo de tudo pra evitar passar pra frente chamadas q eles deviam resolver.

Então, o atendente vai passando pelo script do programa de atendimento, e parece q ele só pode passar a gente pro suporte "avançado" qd o script der essa orientação, oq obviamente só acontece depois de terem sido feitos todos os testes básicos (geralmente conferir cabos, limpar cookies, rebootar, falar o erro q o PPPoE dialer diz, etc) q identifiquem problemas simples no usuário.

Como já foi dito, o melhor a se fazer aki é seguir oq o atendente disser, dando respostas simples e curtas, nada de detalhes. Dessa forma o atendente sente q tá no controle da situação, o script é passado mais rapidamente e chegamos logo na próxima etapa. Até hoje eu naum consegui desenvolver uma forma de inventar respostas q faça o script andar sem precisar fazer uma zona no nosso sistema, pra mim é mais complicado ainda pq meu Windows é ENG e o script deles usa o Win PT, e eu naum costumo ter os problemas q o script trata e nem uso o Internet Explorer, então só mesmo fazendo oq ele manda pra saber oq responder... Se alguém souber as respostas mais comuns e corretas, favor compartilhar com a gente! :D

Depois da peleja, finalmente passamos pra 2ª etapa. Aki somos passados pro suporte "avançado". O atendente dessa área deve ser alguém já com experiência, q ficou algum tempo trabalhando na 1ª etapa e depois de bater metas acabou sendo promovido. Ele entende um pouco mais sobre oq fala, às vezes manda fazermos tudo q já fizemos na 1ª etapa pra garantir q o atendente de lá fez corretamente seu trabalho, e manda a gente fazer testes mais avançados como reconfigurar o PPPoE dialer, fazer pings pra identificar até onde nossa conexão vai, etc.

Lidar com esse atendente é geralmente um pouco menos stressante e ele entende um pouco melhor oq a gente fala, então podemos falar mais sobre o problema em si, pra q ele registre no chamado. Mais eu tb já tive situações bem chatas nessa etapa, onde uma atendente naum aceitou meu modem SpeedStream 5200 E240 roteado, q tava sincronizando perfeitamente com o DSLAM mas naum conseguia fazer a conexão PPPoE, e queria q eu passasse o modem de volta pra bridge pra q ela registrasse o teste de conexão como bem sucedido (confirmado q o teste foi feito e a conexão falhou) e abrisse chamado prum tecnico vir aki em casa.

O firmware desse SpeedStream permite q configuremos um punhado de profiles de conexão, e esses profiles podem ser trocados em 2 clicks, só q depois de passar ele pra router eu nunca mais precisei voltar ele pra bridge e naum sabia disso... pensava q ia ter q resetar pra voltar ele pra bridge e depois regravar o firmware francês e reconfigurar tudo pra voltar ele pra router. Claro q eu naum ia ter esse trabalho todo e correr o risco de naum conseguir colocar ele de volta na ativa só pra provar o óbvio pro atendimento: q o problema de conexão naum era aki.

Só q a atendente, provavelmente naum querendo prejudicar sua meta e certamente com TPM, me deixou num beco sem saída, naum querendo mandar o tecnico nem me dando nenhuma outra opção inqt eu naum providenciasse um modem bridge. Eu, burro, ainda argumentei dizendo q ia ser mais fácil eu comprar um modem novo pra fazer o teste como bridge do q ter todo o trabalho de mexer no meu, e isso deixou ela irritada pq eu poderia usar isso num processo contra a empresa por ela me obrigar a comprar outro modem (venda casada...). Ela respondia de maneira formal q ela naum tava me dizendo pra comprar outro modem (apesar do meu naum ser aceito pelo atendimento...), me deu um telefone da Siemens onde eu deveria ter suporte de como proceder com o modem (q depois da epopéia acabar eu liguei e era falso... ).

No auge da discussão, ao me ver num beco sem saída, com a atendente se recusando a dar suporte ao meu problema, eu desabafei dizendo q o jeito então ia ser eu cancelar o lerdox, pq se naum iam arrumar ele eu naum ia ficar pagando por algo q naum funcionava. E naum é q a resposta dela foi "vc quer cancelar? eu posso cancelar agora pra vc, é só me dar a confirmação!!". Poisé negada, no atendimento da telemerda pro lerdox, os atendentes tem mais boa vontade pra cancelar o serviço do q pra resolver os defeitos deles. Isso se chama monopólio. Quero ver se numa empresa q naum tenha ligações com políticos e parentes de presidentes, q naum mame nas tetas do governo dum lado e cobre mensalidades exorbitantes por serviços lentos e de péssima qualidade do outro, um atendente q enxota o cliente ficaria tanto tempo no emprego.

Mas o mais estranho nem foi isso. Encarado o beco sem saída, percebi o óbvio e parei de tentar argumentar, desliguei e fui tentar ligar de novo e encarar o próximo atendente. Só q ao contrário do tradicional, q é o próximo atendente naum saber nada de tudo q já foi relatado pro anterior, dessa vez o novo atendente sabia de tudo, e já foi logo dizendo q naum ia mandar tecnico inqt eu naum tivesse um modem bridge pra fazer o teste da conexão!!! Naum sei se agora a telemerda "melhorou" o atendimento (q já correram pra encontraram uma forma de nos prejudicar) permitindo q 1 atendente registre informações do chamado q podem ser lidas pelos atendentes seguintes, ou se foi a Senhora TPM q além de querer descontar em cima de mim o provável chifre q tava levando, ainda resolveu me ferrar de vez no registro.

Esse novo atendente pelo menos era homem, logo naum tava com TPM, e apesar de, por causa do q ele leu, naum querer me mandar o tecnico, entendeu minha situação e resolveu liberar o danado, com a condição q se o problema fosse na minha casa eu teria q pagar a módica taxa de R$60...

Acabei aceitando o risco, afinal sabia q o problema naum era aki. Mais tarde, sem net, eu fui revirar os arquivos já mofados no meu HD da época q o lerdox era novidade e felizmente encontrei umas páginas do abusar.org (http://abusar NULL.org) q eu tinha salvado, ensinando a passar o modem pra router. Olhando com atenção foi q eu descobri o esquema de profiles, fui ver e consegui configurar o modem pra bridge e fazer a mudança com facilidade e depois voltar pra router, tudo maravilhoso. E aí com o modem bridge eu fui ligar dinovo pro atendimento, completei o script q só mandava configurar o discador PPPoE dialer do WinXP, pra ver um erro q era erro 678. Esse é o erro mais genérico q o WinXP informa, e pelo q parece é bem "conhecido" do atendimento do velox :P

Finalizado o script, o envio do tecnico foi re-registrado, agora removendo a taxa. Dormi mais sussegado.

Mas a epopéia tá só começando, pq agora entramos na 3ª etapa, a do tecnico na nossa casa.

Esse tecnico é geralmente funcionário de empresa terceirizada. Eles tem 1 por cidade, ele vem na nossa casa e tem o mesmo nível de conhecimento q a gente, às vezes até menos. É gente q entende um pouco de PC e é mandado na nossa casa com um modem e às vezes um laptop pra fazer os mesmíssimos testes q os atendentes já mandaram a gente fazer pelo telefone.

Ele tem como função apenas conferir in loco se os atendentes das outras 2 etapas fizeram o trabalho deles corretamente. É bem perceptível em todas as etapas o mendo do atendente/tecnico de deixar passar pra próxima etapa e lá descobrirem q era um erro q eles deviam ter detectado, assim como é tb nítido q em cada etapa eles refazem os testes anteriores, pra conferir se foram feitos mesmo.

Sendo assim, pelo q eu percebi, a telemerda vê esse tecnico da 3ª etapa como um usuário avançado e mais confiável (afinal ele tá recebendo salário pra fazer os testes). Ele refaz por conta própria e com os equipamentos dele os testes q nós fizemos com o atendente pelo telefone, e se confirmar q a 2ª etapa tava correta em chamar ele, aí sim ele liga pra um "atendimento ao tecnico" q de cara já pergunta de novo se ele fez todos os testes básicos, e então acessa a central pra fazer testes de conexão mais profissionais, incluindo aí resetar a conexão.

Só isso já funcionou comigo umas vezes. Teve até uma vez q o tecnico, bem mais experiente, já foi chegando e vendo pelo meu jeito (eu naum sou masoquista de procurar o atendimento deles se naum tiver certeza q o erro é deles) q o problema naum era aki, ligou pro atendimento dele pedindo pra fazer o "reset" e foi pro poste conferir a fiação. E ele nem chegou a tirar a escada do carro e já ligaram pra ele pedindo pra ver se tava funcionando, voltamos pra minha casa e já tava lá a luzinha DSL piscando. Ele naum ficou nem 5min aki, só veio pra fazer a ligação pro "atendente do tecnico" corrigir o erro. Se lá no início o atendente tivesse ouvido oq eu falava, tivesse/pudesse ter feito o tal reset, tudo teria sido resolvido em poucos minutos. A empresa economizaria, pq naum precisaria ter gastos com um tecnico vindo inutilmente na minha casa, e eu teria ficado MUITO mais satisfeito, com o problema sendo resolvido rapidamente em vez de ter q lidar com uma atendente q preferia cancelar meu serviço a resolver o erro deles.

Sobre essa etapa, ainda vale explicar q ela tem bem mais custos pra telemerda q as anteriores. Nas outras, o atendente fica num cubículo atendendo usuário atrás de usuário, de todo o estado. Já na 3ª etapa é preciso ter 1 tecnico pra cada cidade, q precisa se deslocar pra casa do usuário gastando tempo e gasolina. E tudo só pra fazer os mesmos testes q já tinham sido feitos no mínimo 2 vezes antes.

Porém, pra configurações de modem e afins existe vários tutoriais na net e nós podemos aprender e fazer nós mesmos. Ao contrário disso, lidar com DSLAM (a "outra ponta" do ADSL, o equipamento q fica na estação telefônica e converte o sinal digital ATM da fibra ótica com o sinal analógico ADSL da rede telefônica) e outros equipamentos da central naum é coisa q temos em casa, naum tem tutorial fácil na net e nem como aprender a prática sozinhos. É só a operadora monopolista q mexe com isso, então só ela tem tal tecnologia. Isso torna o treinamento raro e caro, pq naum há grande demanda por esse tipo de profissional. Sem demada por empresas especializadas em oferecer esse treinamento, ele teria q ser feito por um setor da própria operadora, e as empresas terceirizadas q prestam esse serviço pra ela naum contratam funcionários toda hora, então tal setor ficaria ocioso boa parte do tempo.

Por isso q, pra reduzir custos, eles pegam qqr pessoa q entenda um pouco da coisa e colocam pra fazer essa 3ª etapa. E colocam alguém bem mais experiente pra ser o "atendente do tecnico", orientando ele nos procedimentos mais complexos, do mesmo jeito q os atendentes das etapas 1 e 2 orientam os newbs nos testes básicos.

É na 4ª etapa q a coisa fica séria, pq ela ocorre na central telefônica. Aí acaba a repetição dos testes q já tinham sido feitos, pq o tecnico pouco experiente da 3ª etapa já garantiu q todas as possibilidades de ser problema do usuário foram superadas, e confirmou oq já sabíamos desdo início, q é cagada da telemerda.

Essa etapa pode ser feita pelo mesmo tecnico da 3ª etapa, q sai da nossa casa e vai pra central, ou por um gerente/tecnico regional q se desloca da cidade centro da região até as nossas cidades pra resolver. Do mesmo jeito q na 2ª etapa, esse "tecnico regional" provavelmente é alguém q já trabalhou como tecnico um bom tempo, e foi promovido. Ele é chefe dos tecnicos q ficam nas cidades, e óbvio q se ele viaja de carro duma cidade pra outra, perde mais tempo e gasta mais gasolina. Ele só se desloca qd o tecnico local naum consegue mesmo fazer os procedimentos, ou naum tem laptop pra fazê-los por exemplo.

Na central eles fazem a manutenção necessária, fazendo testes pra identificar se o problema é local na cidade ou remoto. Se detectarem o erro, fazem oq for preciso pra resolver. Sendo o tecnico local ou o regional, ele continua tendo a ajuda do "atendente do tecnico", q orienta ele em todos os passos. Lógico q qt menos experiente mais ele vai precisar da ajuda do atendente, a diferença é q por ser funcionário q recebe salário ele tem mais credibilidade com o atendente do q a gente, tendo uma relação muito melhor entre eles do q a gente com nosso atendente.

Se na central o tecnico identificar q o problema naum é local, aí passamos pra 5ª etapa. Dela eu sei muito pouco, parece q é pessoas do RJ q executam ela. Remotamente eles acessam as estações na rede, encontram a causa e resolvem. Parece q tem casos q problemas q afetam 1 único usuário pode chegar a essa etapa, mas imagino q se chegar até aí já vai ser algo mais grave, q afeta toda a cidade ou parte dela.

E se remotamente o problema naum puder ser resolvido, aí passamos pra 6ª etapa, onde um funcionário da telemerda (e naum um terceirizado) se desloca da capital pra fazer a manutenção. Essa etapa é mais cara pra empresa, esses tecnicos são bem mais experientes, tem maior acesso ao sistema, cobrem todo o estado, são mais raros e o tempo pra solução demora muito mais.

Aki na minha cidade eu sei q 1 dos switches tava com problema fazia meses, parece q nem o tecnico regional conseguia resolver ou tinha acesso necessário pra resolver, e aparentemente o problema tinha caído na 6ª etapa. Tinha gente q tava sem acesso há semanas e sem nenhum prazo pra resolver, esperando vir tecnico pra cá. Felizmente meus problemas nunca chegaram até esse ponto, e em 2 dias no máximo o lerdox tava funcionando de novo, capenga, lento e ineficiente como sempre, mas dentro da normalidade medíocre da empresa.

Reclame com a Anatel

Antes de finalizar o texto, vou deixar esse apelo. Por incrível q pareça, reclamar com a Anatel ajuda um pouco. Ao reclamarmos, a Anatel entra em contato com a telemerda cobrando providência, e ela tem q resolver. Eles são bem mais prestativos qd reclamandos na Anatel.

No meu último problema, depois de tudo resolvido, fiz questão de entrar em contato coa Anatel só pra reclamar da azinha q se negou a me dar atendimento e em vez disso preferiu cancelar o serviço. Foi só eu reclamar e me ligaram pra dar uma satisfação. Naum fizeram nada, naum puniram a atendente, só me pediram desculpa, mais pelo menos quem me ligou foi uma atendente treinada pra isso, q me tratou bem, foi prestativa e apesar de naum resolver nada tentou demonstrar interesse na minha satisfação (naum q ela realmente teve esse interesse, ela só foi treinada pra dar essa impressão).

Tb teve uma outra vez, q eu tentei ligar a cobrar pra um celular a partir dum orelhão, e o 21 só dava erro. Foi só tentar pelo 31 q a ligação completou. Nem no 10321 e nem no 10331 me deram atenção, mas qd liguei pra Anatel registrando a reclamação eles me ligaram três vezes, sendo a 1ª do orelhão onde tentei fazer a ligação e a 3ª perguntando se o problema tinha sido resolvido (oq naum foi, mais eu naum ia voltar lá só pra tentar de novo e mostrar pra eles q naum dava certo).

O site da Anatel é www.anatel.gov.br (http://www NULL.anatel NULL.gov NULL.br). O atendimento pela Web pode ser acessado por http://sistemas.anatel.gov.br/focus/FaleConosco/validarUsuario.asp (http://sistemas NULL.anatel NULL.gov NULL.br/focus/FaleConosco/validarUsuario NULL.asp), mas o melhor mesmo é ligar pro 0800, q agora parece ter mudado pro número 133.

O atendimento vai pedir número de registro do atendimento com a operadora, mas mesmo se ela naum fornecer é só dizer q naum deram número, o atendente da Anatel vai abrir o chamado do mesmo jeito.

Conclusão

Com esse post espero ter esclarecido um pouco as pessoas de como funciona o atendimento da telemerda, deixando claro q naum adianta tentar resolver o problema nas etapas iniciais, pq lá os atendentes naum tem conhecimento nem acesso pra resolver nada, ficando apenas com a função de jogar a culpa na gente verificar se o erro naum é na nossa casa. O melhor procedimento é dar respostas simples e curtas, passando menos letamente pelo martírio pra liberarem logo o tecnico.

Como todos já sabem, a forma como o suporte é feito é ineficiente, lenta, gera stress e perda de tempo pra gente e gastos desnecessários pra empresa. Mas mesmo assim ainda é mais lucrativo pra ela usar esse modelo de atendimento, jogando a culpa na gente primeiro e nos fazendo perder tempo, em vez de dar um atendimento de qualidade q priorize nossa satisfação.

Tendo como base a atendente q preferiu cancelar o serviço a resolver meu problema, dá pra ver q a nossa satisfação nem deve ser medida na hora de traçar as metas dos atendentes, ficando a cargo da ética e da boa vontade de cada um o quão bem vão nos tratar.